Gestione del reclamo

Il reclamo è un'espressione di malcontento rispetto al contratto di assicurazione o ai servizi forniti dalla compagnia di assicurazioni o con riferimento alla gestione generale della compagnia.

Tutte le comunicazioni riguardanti la gestione del reclamo devono essere chiare e comprensibili. Il reclamo può essere presentato verbalmente o per iscritto da un contraente, un beneficiario, un assicurato o un rappresentante (broker, avvocato, ecc.) e indirizzato al Responsabile Compliance di Valorlife, che si occupa anche della gestione dei reclami, presso la sede centrale di Vaduz.

Nella pratica devono essere indicati il numero di polizza, il motivo e la data del reclamo, oltre al nome e all'indirizzo del reclamante. I residenti italiani sono invitati a usare il modulo seguente per la presentazione del reclamo.

In alternativa, il cliente può presentare reclamo presso l'autorità competente nel suo Paese di residenza.

Se non viene raggiunto un accordo con il contraente o i beneficiari, il reclamo può essere sottoposto alle autorità di vigilanza dei mercati finanziari del Liechtenstein e dell'Irlanda, agli indirizzi seguenti:

The Financial Market Authority Liechtenstein
Landstrasse 109 
Casella postale 279
9490 Vaduz
Liechtenstein

Per Dublin:
The Financial Services Ombudsman’s Bureau
Third Floor, Lincoln House
Lincoln Place
Dublino 2
Irlanda
La compagnia invierà al reclamante la conferma di ricezione del reclamo entro 2 giorni lavorativi dal ricevimento presso la sede centrale di Vaduz.

Tutti i reclami saranno segnalati al Responsabile Compliance e annotati in un registro (reclamo, soggetto che propone il reclamo (contraente, avvocato, broker, FMA, ecc.), motivo del reclamo ed esito della pratica). Ciascun reclamante e il rispettivo reclamo devono essere trattati con equità e correttezza, evitando in ogni caso di incorrere in conflitti di interesse.

Il Responsabile Compliance deve garantire che il reclamo venga gestito entro un lasso di tempo ragionevole e che il reclamante riceva una risposta entro 10 giorni lavorativi. In caso di superamento del termine, la causa del ritardo dovrà essere spiegata per iscritto al reclamante, con l'indicazione della data approssimativa della risposta. Quanto precede dovrà essere documentato anche nel dossier del cliente e nel registro reclami. Il registro reclami viene esaminato dal management con frequenza mensile, al fine di individuare tempestivamente potenziali problemi di carattere generale e adottare misure correttive.

In primo luogo il Responsabile Compliance esamina tutti i documenti, le informazioni e gli elementi di prova, sulla base dei quali stabilisce se si tratta di un reclamo semplice o complesso.

Per i reclami semplici, la risposta viene elaborata in accordo con il membro del team Operations che segue la pratica.

Per i reclami complessi, il Responsabile Compliance decide insieme al CEO e al direttore operativo (COO) se occorre richiedere la consulenza di un avvocato e o se il reclamo può essere gestito senza assistenza legale.

In caso di reclami complessi, il Responsabile Compliance prepara la risposta insieme al CEO e al COO.

Tutti i membri del team Operations sono a conoscenza di queste linee guida. 

Queste linee guida sono state approvate dal management di Valorlife.
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