Traitement de la plainte

Une plainte est une manifestation de mécontentement relative à un contrat d’assurance ou aux services fournis par la compagnie d’assurance, ou encore relative à la gestion générale de la compagnie d’assurance.

Toute communication relative au traitement des plaintes doit être exposée d’une manière claire et compréhensible. La plainte peut être faite oralement ou par écrit par un souscripteur, un bénéficiaire, un assuré ou un représentant (courtier, avocat, etc.) et doit être adressée au Responsable de la conformité de Valorlife — qui est également chargé des plaintes — au siège social de Vaduz.

Une plainte doit inclure le numéro de la police, le motif et la date de la plainte ainsi que le nom et l’adresse du plaignant.

Le client peut sinon déposer une plainte auprès de l’autorité compétente de son pays de résidence.

Si nous ne réussissons pas à trouver un accord avec le souscripteur ou avec les bénéficiaires, la plainte peut être transmise à l’Autorité de surveillance des marchés financiers du Liechtenstein.

The Financial Market Authority Liechtenstein
Landstrasse 109 
Case postale 279
9490 Vaduz
Liechtenstein

Pour Dublin:
The Financial Services Ombudsman’s Bureau
Third Floor, Lincoln House
Lincoln Place
Dublin 2
Ireland
Nous enverrons une confirmation de réception au plaignant dans les 2 jours ouvrables dès réception de la plainte au siège social de Vaduz.

Chaque plainte sera signalée au Responsable de la conformité et enregistrée sur un registre (la plainte, le plaignant (souscripteur, avocat, courtier, FMA, etc.) et la raison de la plainte ainsi que les résultats). Chaque réclamation doit être traitée de manière correcte et non discriminatoire, et tout conflit d’intérêts doit absolument être évité.

Le Responsable de la conformité doit s’assurer que la réclamation sera traitée dans un délai raisonnable et qu’une réponse sera donnée au plaignant dans les 10 jours ouvrables. Si ce délai n’est pas respecté, la raison de ce retard devra être expliquée aux plaignants par écrit, et le plaignant devra être informé du délai d’exécution approximatif qui sera nécessaire pour obtenir une réponse. Ceci sera également documenté dans le dossier du client, ainsi que dans le registre de la plainte. Chaque mois, la direction analyse le registre des plaintes pour pouvoir baliser en temps opportun d’éventuels problèmes d’ordre général, et pour obvier à ces problèmes de manière efficace.

Toutes les plaintes seront examinées en tenant compte des lois et des règles applicables dans le pays de résidence du demandeur.

Le Responsable de la conformité examinera tout d’abord les documents ainsi que les preuves et informations pertinentes, avant de décider ensuite s’il s’agit d’une plainte simple ou d’une plainte complexe.

Pour les plaintes simples, la réponse sera discutée avec l’employé des opérations chargé de l’affaire.

Pour les plaintes complexes, le Responsable de la conformité établira, en accord avec le directeur général (CEO) et avec le directeur des opérations (COO), si le conseil juridique d’un avocat est nécessaire, ou si la plainte peut être traitée sans assistance juridique.

Le Responsable de la conformité discutera avec le directeur général et le directeur des opérations pour trouver une réponse aux plaintes complexes.

Tous les employés des opérations sont au courant des présentes lignes de conduite.

Ces lignes de conduite ont été approuvées par la direction de Valorlife.
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